Connaissances d’Expert en Pellets
Que faire lors d’une réclamation d’un client?
Monsieur Dupont appelle proPellets.ch pour nous demander comment il peut faire contrôler ses pellets et à quel coût. Nous lui demandons poliment s’il a un problème avec son chauffage. Oui, répond-il, «les pellets ne brûlent pas complètement et j’ai beaucoup plus de mâchefers que par le passé. Je crois qu’on m’a livré une mauvaise qualité de granulés. Mais le fournisseur prétend que c’est la même qualité que d’habitude.»
Nous prions Monsieur Dupont de garder à l’esprit que la formation de mâchefers peut avoir plusieurs causes et nous lui conseillons d’appeler l’installateur: «Il est sûrement utile de faire inspecter la situation par l’installateur.»
Quelques semaines plus tard, nous apprenons que la combustion médiocre était causée par une fuite dans la conduite d’évacuation d’air. Depuis la réparation, la chaudière fonctionne de manière aussi impeccable qu’avant, et Monsieur Dupont est très satisfait.
Bien que les problèmes faisant l’objet de réclamations clientèle ne soient pas toujours aussi faciles à résoudre, les démarches suivantes sont presque toujours très utiles:
- réaliser une inspection sur place
- faire une analyse de la situation en employant la table des causes (voir fiche d'information)
- éviter d’attribuer trop vite le dysfonctionnement aux pellets, au chauffage ou au silo
Vous trouverez ici une fiche d’information pour la gestion des réclamations clientèle et des instructions pour le prélèvement correct d’échantillons de pellets.
proPellets est à votre disposition pour la médiation en cas de différends.